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抓住细节的服务才能感动顾客
新闻类型:招生专栏    发布时间:2017-01-16 09:15:42

   满意的服务往往体现于细微之处,住店期间的每一个环节都需要服务人员随时关注和跟进,从而让客人找到一种满意加惊喜的感觉。尤其是对第一次下榻酒店的客人来说,正是这些点点滴滴的细微服务,才给客人留下深刻的印象,为客人再次光临打下基础,在上则服务案例中,我们不难看出,客人因服务员亲人般的细心关怀而产生了“星级酒店服务”的感觉,而他们选择下榻五星级酒店要的就是这种感觉。

  而接下来的服务案例则体现了酒店在提供个性化服务的过程中,还需要掌握好一个“尺度”:陈先生是酒店的忠诚客户,每次来都喜欢入住行政楼层,而且总习惯到行政酒廊去坐坐,约几位好友聊天品茗。第一次,陈先生点了一壶红茶,第二次来,依然点了红茶,当他第三次来酒店,楼层领班早就认出了这位爱喝红茶的陈先生,微笑地主动征询道:“请问陈先生今天还是喝红茶吗?”陈先生先是一惊,转而大笑起来,并开心地对身边的朋友说:“这儿的服务真是不错,你看,服务员真用心,我只来过两次他们就记住我爱喝红茶了,但是今天我想换换口味改喝咖啡。”
  如今酒店大力提倡个性化服务,收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段,但是在实际工作中,酒店服务人员往往会掌握不好这个尺度,熟悉客人,细心牢记客人的习惯爱好确实十分重要,但并不等于可以主观臆断,直接为客人做决定。回头看看这则案例中的楼层领班,她并没有直接为客人点上红茶,而是以一句“今天您还是喝红茶吗?”良好地把握了这个“度”,既细心地捕捉到了陈先生的喜好信息,体现出酒店的细心关切,又没有擅自决定为客人泡上红茶,因为客人的喜好也会改变,她较好的尊重了客人的意愿,所以我们在服务中要处处做个有心人,熟悉客人并且不忘记尊重客人。
  但凡前来酒店消费的客人,无论是度假、公务出差,还是商务旅行,都渴望有一种愉快的消费经历,而这种愉快的经历是培养忠诚顾客最好的土壤。
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